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Und Deutschland stellt gleich vier Banken unter den Top Insgesamt schneiden die deutschen Kreditinstitute bei dem weltweiten Vergleich gut ab.

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Die Ausgangssituation der Testkunden war die gleiche wie bei den Banken vor Ort. Die Kunden waren auf der Suche nach einer neuen Hausbank und erwarteten ebenfalls eine ganzheitliche Beratung.

Der Fragenkatalog war nahezu identisch mit denen der Filialbanken. Die Bewertung der Gespräche erfolgt anhand von 81 Fragen.

Aus der exakten Analyse der Antworten gibt der Fragenkatalog Aufschluss darüber, wie die Bankberater auf den potenziellen Neukunden reagieren, wie hoch das Interesse an seinen Wünschen ist und wie sehr sich die Mitarbeiter für seine Belange engagieren.

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Die Tester bewerten dabei unter anderem die Freundlichkeit des Mitarbeiters sowie die Eignung der Räumlichkeiten für ein vertrauliches Gespräch.

In der Kategorie "Kundengerechtigkeit" beurteilen die Tester die Bemühungen des Beraters, seinen potenziellen Neukunden durch gezielte Fragestellungen zu dessen persönlicher und finanzieller Situation näher kennen zu lernen.

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Wurde dem Kunden vom Berater ein Folgetermin vorgeschlagen? Hat der Kunde Unterlagen erhalten? Wie freundlich verlief die Verabschiedung?

Kriterien, die die Tester in der Kategorie "Nachbereitung" prüften. Chat-Funktion, Rückruf-Service und Online-Terminvereinbarungen sind für eine moderne Bank — neben der klassischen Filiale — heute unverzichtbar.

Daher testen die Interviewer im Serviceteil 25 Prozent-Gewichtung zum einen das Online-Kontaktangebot und die Response-Leistung — klären also Fragen zur Erreichbarkeit über alle angebotenen Kontaktwege.

Zum anderen gehört der Filialcheck in diese Rubrik: Ist die Filiale übersichtlich gestaltet? Steht ausreichend und gut sortiertes Informationsmaterial zur Verfügung?

Sind genügend Selbstbedienungsgeräte vorhanden — und sind diese funktionstüchtig? Dabei stellt sich die Frage, woran sich die Experten bei der Notenvergabe orientieren.

Anders formuliert: Wie sieht die Ideallösung aus? Und dennoch ist eine zufriedenstellende Beratung keine Selbstverständlichkeit.

Beck hapert es bei dem einen oder anderen Institut an Kleinigkeiten. Für den Experten besteht das Ideal in einer ganzheitlichen, qualifizierten Beratung, ähnlich dem, wie es die Banken in ihren vollmundigen Werbespots gern propagieren.

Der zuständige Mitarbeiter wiederum sollte sich und das Institut vorstellen, auf die Kundenwünsche eingehen — das Ganze in einer persönlichen Atmosphäre und an einem abgeschirmten Ort, um bedenkenlos über Finanzielles und Privates sprechen zu können.

Ebenfalls ideal: Der Berater sollte sich schriftliche Notizen machen ein Indiz dafür, dass der Experte gewillt ist, eine individuelle Lösung zu finden , die Bedarfslücken des Kunden entdecken und auf sie aufmerksam machen.

Last but not least zeichnet sich die optimale Beratung dadurch aus, dass der Kunde am Ende seine Unterversorgung versteht und in der Lage ist, Vor- und Nachteile der Empfehlungen zu erkennen, um sich gegebenenfalls dafür oder dagegen zu entscheiden.

Von wegen. Andersherum drohen Minuspunkte, wenn Fachchinesisch gesprochen wird. Abzug gibt es zudem, wenn Produkte und Provisionen im Vordergrund stehen, anders gesagt: der Berater den schnellen Abschluss sucht und Produkte verkauft, die der Kunde gar nicht nachfragt.

Andererseits, so Beck weiter, "ist die Beratungsqualität zwar auf einem insgesamt guten Niveau, aber von exzellent immer noch weit entfernt".

Das liegt unter anderem an den sinkenden Gesprächszeiten in den Filialen. Sie stehen in einem engen Zusammenhang mit der Beratungsqualität. Den Nachteil einer Fehlentscheidung trägt immer der Kunde, nicht die Bank.

Von daher hebt sich die Commerzbank auch in der achten Auflage des CityContests mit einer durchschnittlichen Gesprächsdauer von 71 Minuten und einer Note von 1,96 von der Konkurrenz ab.

Interessant dabei: Die wiederholte Qualifikation als die Bank mit der besten Kundenberatung kann kein Zufall sein.

Ähnlich wie bei den Volksbanken, die derzeit eine Finanzplanungssoftware einführen, um den Beratungsprozess soweit wie möglich zu automatisieren, beruht der Erfolg der Commerzbank auf dem institutseigenen "Kundenkompass".

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Platz sorgt der Eigentümer: die hohe Kreditwürdigkeit des luxemburgischen Staats schlägt auf sein Geldhaus durch.

Die zentrale Sparkasse lenkt die gesetzlich garantierten Mittel französischer Sparer auch nach politischen Vorgaben in öffentliche Investitionen.

Die wurde in den 50er Jahren gegründet, um einen Finanzausgleich zwischen kommunalen Wasserverbänden zu schaffen.

Gleich mehrere deutsche Institute tummeln sich auf den vorderen Plätzen. Die weltweit drittsicherste Bank ist laut "Global Finance" beziehungsweise den Ratingagenturen die Landwirtschaftliche Rentenbank.

Wirklich interessant für Privatkunden auf der Suche nach einer sicheren Geldanlage ist der 2. Platz für die Zürcher Kantonalbank.

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Anders formuliert: Wie sieht die Ideallösung aus? Und dennoch ist eine zufriedenstellende Beratung keine Selbstverständlichkeit.

Beck hapert es bei dem einen oder anderen Institut an Kleinigkeiten. Für den Experten besteht das Ideal in einer ganzheitlichen, qualifizierten Beratung, ähnlich dem, wie es die Banken in ihren vollmundigen Werbespots gern propagieren.

Der zuständige Mitarbeiter wiederum sollte sich und das Institut vorstellen, auf die Kundenwünsche eingehen — das Ganze in einer persönlichen Atmosphäre und an einem abgeschirmten Ort, um bedenkenlos über Finanzielles und Privates sprechen zu können.

Ebenfalls ideal: Der Berater sollte sich schriftliche Notizen machen ein Indiz dafür, dass der Experte gewillt ist, eine individuelle Lösung zu finden , die Bedarfslücken des Kunden entdecken und auf sie aufmerksam machen.

Last but not least zeichnet sich die optimale Beratung dadurch aus, dass der Kunde am Ende seine Unterversorgung versteht und in der Lage ist, Vor- und Nachteile der Empfehlungen zu erkennen, um sich gegebenenfalls dafür oder dagegen zu entscheiden.

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Andererseits, so Beck weiter, "ist die Beratungsqualität zwar auf einem insgesamt guten Niveau, aber von exzellent immer noch weit entfernt". Das liegt unter anderem an den sinkenden Gesprächszeiten in den Filialen.

Sie stehen in einem engen Zusammenhang mit der Beratungsqualität. Den Nachteil einer Fehlentscheidung trägt immer der Kunde, nicht die Bank.

Von daher hebt sich die Commerzbank auch in der achten Auflage des CityContests mit einer durchschnittlichen Gesprächsdauer von 71 Minuten und einer Note von 1,96 von der Konkurrenz ab.

Interessant dabei: Die wiederholte Qualifikation als die Bank mit der besten Kundenberatung kann kein Zufall sein.

Ähnlich wie bei den Volksbanken, die derzeit eine Finanzplanungssoftware einführen, um den Beratungsprozess soweit wie möglich zu automatisieren, beruht der Erfolg der Commerzbank auf dem institutseigenen "Kundenkompass".

Ein überregionales Beratungsinstrument, das für eine Mindestqualität in der Kundenberatung bürgt. Sicherlich ein Fall für künftige CityContests.

Im Interesse unserer User behalten wir uns vor, jeden Beitrag vor der Veröffentlichung zu prüfen. Ich habe mehere reine Online-Konten.

Grund sind die Kosten sowie meine enttäuschenden Erfahrungen mit sog. Nachdem viele schon selbstständige Berater sind oder auf Provisionsbasis arbeiten, sind das für mich Verkäufer.

Im Filialgeschäft wäre für mich ein Kriterium der Service älteren Mitmenschen gegenüber. Kommt da mal schnell einer, der am Automaten hilft, der in der Beratung behutsam und fair mit diesem Personenkreis umgeht usw.

Gerade in Anbetracht des demographiscen Wandels sollten diese Bewertungskriterien ihren Schwerpunkt haben. Was soll ich damit wenn bis alle Filialen geschlossen sind und Oma und Opa einen sonderhiway zur nächsten kreisstadtfiliale brauchen?

Geht doch alles auch von zu Hause aus. Meine Bank hat keine teuren Filialen, die ich eh nicht nutzen würde.

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